Zet de klant centraal in luxe.
Porsche creëerde een klantproces voor elk touchpoint. IAS ontwierp en gaf de training die dit omzette in een gedeelde mindset: duidelijke rollen, echte samenwerking en één consistente luxebeleving in elk Porsche Centre.
- Klant
- Porsche, luxury segment
- Scope
- Mindset shift naar één customer journey
- Doelgroep
- Elke rol die in contact komt met de Porsche klant
- Bereik
- Elk touchpoint, in elk Porsche Centre
- Talen
- NL · FR · EN
- Formaten
- Classroom, rollenspellen, reflectie, coaching
§ 01
De uitdaging
De klant, niet het product, centraal.
Vóór het programma was het niet altijd duidelijk welke rol welke taak op zich nam. De samenwerking tussen rollen schoot tekort en klanten voelden dat: de ervaring hing af van wie ze toevallig ontmoetten en welk Porsche Centre ze bezochten.
De echte uitdaging: in een showroom vol uitzonderlijke auto's is de natuurlijke reflex om het product op de eerste plaats te zetten. Het proces van Porsche zet de klant eerst. Dat bereiken vroeg om een mindset shift en zelfreflectie van elke deelnemer, niet alleen om nieuwe kennis.
§ 02
Rollen die IAS invult
De mensen achter het programma.
Didactic designer
Vertaalt het Porsche klantproces naar trainingsmomenten die de rol van iedereen zichtbaar en praktisch maken.
Sales trainer
Brengt het proces tot leven in realistische situaties, waar de klant - en niet het product - de richting van het gesprek bepaalt.
Behavioural coach
Begeleidt deelnemers bij het reflecteren op hun eigen gedrag en op hoe dit de klantbeleving vormgeeft.
Team facilitator
Brengt verschillende rollen samen in één ruimte zodat taken, overdrachten en samenwerking samen worden verduidelijkt.
Train-the-trainer lead
Bereidt interne trainers voor zodat de mindset en het proces ook na het programma gedragen blijven.
Project coordinator
Beheert de planning, groepen, locaties, materialen en rapportage voor alle Porsche Centres.
§ 03
Het verloop
Van proces naar gedeelde mindset.
Porsche was eigenaar van het proces. IAS ontwierp de training die elke rol hielp om het proces eigen te maken.
- Fase 01
Begrijp het Porsche proces
Porsche definieerde het klantproces. IAS begon met een grondige analyse: elk touchpoint, elke rol en hoe elk contactmoment voor de klant moet aanvoelen.
- Fase 02
Rollen en verantwoordelijkheden in kaart brengen
Expliciet maken welke rol welke taak bezit, en waar de overdracht tussen rollen bepaalt of de klantbeleving consistent blijft.
- Fase 03
Ontwerpen voor een mindset shift
Een training gebouwd rond de klant in plaats van het product, met ruimte voor zelfreflectie over de eigen rol en het eigen gedrag.
- Fase 04
Trainen in alle Porsche Centres
Uitvoering met gemengde rollen, zodat samenwerking samen wordt geoefend en elk centrum vanuit hetzelfde proces werkt.
- Fase 05
De nieuwe werkwijze verankeren
Interne trainers en managers houden het proces en de mindset levend in de dagelijkse praktijk.
Wat er veranderde in de organisatie.
- Een gedeeld begrip van het gedefinieerde Porsche klantproces en van de rol van iedereen daarin.
- Duidelijke taken per rol en betere samenwerking tussen rollen bij elke overdracht.
- Een consistente klantbeleving bij elk touchpoint, in elk Porsche Centre.
- Teams die de klant, niet het product, centraal stellen bij elke interactie.
- Deelnemers die reflecteren op hun eigen gedrag en het effect daarvan op de klantbeleving.
Resultaten worden bewust kwalitatief beschreven. IAS publiceert geen percentages, tevredenheidsscores of bedrijfsresultaten die niet door de klant zijn gevalideerd en vrijgegeven.