Mettre le client au centre du luxe.
Porsche a créé un processus client pour chaque point de contact. IAS a conçu et dispensé la formation qui l'a transformé en un état d'esprit partagé : des rôles clairs, une réelle collaboration et une expérience luxe cohérente dans chaque Porsche Centre.
- Client
- Porsche, segment luxe
- Scope
- Changement d'état d'esprit vers un parcours client unique
- Audience
- Chaque rôle en contact avec le client Porsche
- Portée
- Chaque point de contact, dans chaque Porsche Centre
- Langues
- NL · FR · EN
- Formats
- Présentiel, pratique par rôle, réflexion, coaching
§ 01
Le défi
Le client, pas le produit, au centre.
Avant le programme, la répartition des tâches n'était pas toujours claire. La collaboration entre les rôles laissait à désirer, et les clients le ressentaient : l'expérience dépendait de la personne rencontrée et du Porsche Centre visité.
La vraie difficulté : dans un showroom rempli de voitures exceptionnelles, le réflexe naturel est de privilégier le produit. Le processus de Porsche place le client en premier. Y parvenir exigeait un changement d'état d'esprit et une part d'autoréflexion de chaque participant, pas seulement de nouvelles connaissances.
§ 02
Rôles IAS
Les personnes derrière le programme.
Concepteur didactique
Traduit le processus client Porsche en moments de formation qui rendent le rôle de chacun visible et praticable.
Sales trainer
Donne vie au processus dans des situations réalistes, où le client, et non le produit, guide la conversation.
Behavioural coach
Accompagne les participants dans la réflexion sur leur propre comportement et son impact sur l'expérience client.
Team facilitator
Réunit différents rôles dans une même salle pour clarifier ensemble les tâches, les passages de relais et la collaboration.
Train-the-trainer lead
Prépare les formateurs internes pour que l'état d'esprit et le processus perdurent après le programme.
Coordinateur de projet
Gère la planification, les groupes, les lieux, le matériel et le reporting dans les Porsche Centres.
§ 03
Déroulement
Du processus à l'état d'esprit partagé.
Porsche possédait le processus. IAS a conçu la formation qui a aidé chaque rôle à se l'approprier.
- Phase 01
Comprendre le processus Porsche
Porsche a défini le processus client. IAS a commencé par l'étudier en profondeur : chaque point de contact, chaque rôle et le sentiment que chaque étape doit procurer au client.
- Phase 02
Définir les rôles et responsabilités
Expliciter quel rôle assure quelle tâche, et identifier où les passages de relais déterminent la cohérence de l'expérience client.
- Phase 03
Concevoir pour un changement d'état d'esprit
Une formation centrée sur le client plutôt que sur le produit, avec un espace de réflexion sur son propre rôle et son comportement.
- Phase 04
Former dans les Porsche Centres
Déploiement avec des rôles mixtes, pour pratiquer la collaboration ensemble et s'assurer que chaque centre travaille selon le même processus.
- Phase 05
Ancrer la nouvelle méthode de travail
Les formateurs internes et les managers maintiennent le processus et l'état d'esprit vivants dans la pratique quotidienne.
Ce qui a changé dans l'organisation.
- Une compréhension commune du processus client défini par Porsche et du rôle de chacun.
- Des tâches claires par rôle et une meilleure collaboration à chaque passage de relais.
- Une expérience client cohérente à chaque point de contact, dans chaque Porsche Centre.
- Des équipes qui placent le client, et non le produit, au centre de chaque interaction.
- Des participants qui réfléchissent à leur propre comportement et à son effet sur l'expérience client.
Les résultats sont décrits qualitativement à dessein. IAS ne publie aucun pourcentage, score de satisfaction ou résultat commercial qui n'a pas été validé et publié par le client.